Marketing e GPDR: Come fare telemarketing a norma

Indicazioni e suggerimenti

Parliamo di telemarketing, GDPR e trattamento dei dati personali. Una questione che tocca soprattutto gli operatori di telefonia, particolarmente attivi sul fronte del teleselling, ma non solo.

Soprattutto oggi, in tempi di Covid, stanno nascendo tantissimi e-commerce che, è chiaro, devono essere adeguati a livello normativo, sia legale sia privacy, ma che dietro hanno anche una gestione complessa e molto spesso hanno bisogno di customer care (e quindi di telemarketing). Ne parliamo anche perché le sanzioni più elevate comminate dall’Autorità Garante sono proprio sul telemarketing o teleselling.

Il marketing con i social e gli SMS è telemarketing? No, facciamo alcune distinzioni importanti.

La maggior parte delle attività di marketing fatte dalle aziende non è telemarketing, ma è marketing attraverso i social media – WhatsApp, Facebook, Telegram e così via – che rientrano tra le comunicazioni elettroniche, come SMS, fax, mail, MMS, equiparabili alle chiamate senza operatore. E poi, dall’altro lato, ci sono le chiamate con operatore verso gli abbonati: il telemarketing.

A seconda dell’attività che si fa, cambia il tipo di consenso da chiedere.

Il consenso: quando e come richiederlo

Qui la norma di riferimento è l’articolo 130 del Codice Novellato. Il comma 1 dell’articolo 130 sulle comunicazioni automatizzate ci dice che siamo in un regime di Opt-in e quindi, se vogliamo inviare materiale pubblicitario, fare comunicazioni commerciali, fare vendita diretta o fare ricerche di mercato, dobbiamo prima chiedere il consenso dell’utente e del contraente, quindi sia alle persone fisiche che alle persone giuridiche.

E possiamo chiedere un unico consenso per tutte le comunicazioni automatizzate, anche se è sempre meglio specificare come avvengono queste comunicazioni: via SMS, WhatsApp, via mail? È meglio chiarirlo subito. Inoltre, questo consenso può essere esteso anche all’invio di materiale pubblicitario, alle comunicazioni commerciali per posta cartacea e attraverso le telefonate con operatore. Ma non vale il contrario.

Quindi, per le comunicazioni automatizzate serve sempre il consenso preventivo, mentre per le chiamate tramite operatore il regime è di Opt-out perché quando il nome, il cognome, il numero di telefono e l’indirizzo postale di una persona sono su un elenco cartaceo ed elettronico disponibile al pubblico, ad esempio gli elenchi telefonici, possiamo contattarla per fare delle chiamate telefoniche, a meno che quel numero o quell’indirizzo non siano inseriti nel Registro delle Opposizioni. Per cui, se Peppino si stufa di ricevere telefonate promozionali, deve iscriversi al Registro delle Opposizioni.

Hai un’azienda e vuoi fare telemarketing?

Ecco come funziona: Il Registro delle Opposizioni è stato istituito nel 2010 con un Decreto della Presidenza della Repubblica per dare la possibilità di fare marketing tramite chiamate con operatore o con la posta cartacea alle persone che non si sono opposte.

Quindi, se hai un’azienda e vuoi fare telemarketing, chiamate telefoniche con operatore, devi prima registrarti nel Registro delle Opposizioni, pagare una tariffa e poi dare la lista dei tuoi contatti alla Fondazione Ugo Bordoni che gestisce il Registro. Gli addetti della Fondazione poi fanno una scrematura ed eliminano dalla lista le persone che si sono opposte all’uso del loro indirizzo o del numero di telefono per le attività di telemarketing. Una volta ricevuta la lista sfoltita, hai un lasso di tempo preciso in cui fare la campagna di marketing, che è di 15 giorni per le campagne telefoniche e di 30 giorni per quelle per posta cartacea.

Per cui se la Peppino srl vuole contattare Antonio per fare telemarketing e il numero di Antonio è inserito in un elenco telefonico pubblico, può farlo; se invece è inserito nel Registro delle Opposizioni, non lo può fare.

Il divieto è assoluto?

No. Il divieto vale per gli elenchi pubblici, ma se la Peppino srl ha una newsletter, per cui è previsto un consenso specifico e Antonio si iscrive, la Peppino srl per la sola finalità della newsletter, può inviare comunicazioni ad Antonio, anche se è inserito nel Registro delle Opposizioni.

L’informativa: cosa deve contenere

Hai deciso di fare telemarketing? Hai due valutazioni da fare.

• Prima valutazione: se contatti la persona per la prima volta, devi dare l’informativa in forma semplificata, eventualmente rinviando ad un sito internet. E devi verificare che il numero di telefono non rientri nel registro delle opposizioni.
• Seconda valutazione: anche se hai già dato l’informativa, devi mettere a conoscenza l’utente dei suoi diritti di opposizione, informarlo che esiste il Registro delle Opposizioni e spiegargli perché e come viene fatta la raccolta dei suoi dati. Per esempio, se il call center a cui ti appoggi è al di fuori dell’UE, devi dirlo a chi riceve la chiamata e dargli anche la possibilità di avere il servizio attraverso un operatore dell’Unione Europea.